Waarom belangst op de werkvloer een jongerenprobleem is

Eerst de feiten. Uit onderzoek blijkt dat zo’n 40% van de jongeren (18-30) last heeft van belangst. De oudere generatie (31-70) herkent deze angst amper: slechts 15% zegt er ook last van te hebben. Het lijkt er dus op dat belangst vooral een kwaal is van millennials. En dat is zorgelijk voor de salesmanagers en directeuren van nu.

Onderschat belangst niet

Belangst stimuleert ontwijkgedrag. Telefoontjes worden uitgesteld of vervangen door bijvoorbeeld een mail. Daardoor kunnen commerciële kansen gemist worden, want succesvolle verkopers zijn proactief en hebben juist graag direct contact. De ongemakkelijke waarheid is dat belangst een steeds groter probleem wordt onder young professionals.

Ben je verantwoordelijk voor een salesteam en wil je weten wat je kunt doen? Begin dan bij het begin en neem het serieus: de impact van belangst valt niet te onderschatten. In dit blogartikel leggen we je uit hoe dat komt. Ook laten we zien hoe je belangst onder personeel kunt herkennen en je medewerkers kunt helpen die angst te verminderen.

Waar komt belangst bij young professionals vandaan?

Bellen is een vorm van directe communicatie. Als de ander iets zegt, moet je reageren. Jongeren met belangst blokkeren dan omdat ze niet weten wat er van hen verwacht wordt. Ze vinden het eng om direct te reageren, om spontaan te zijn. Tegelijkertijd moeten ze ook nog eens goed luisteren, want ook daar moeten ze weer op reageren.

Belangst is een bron van stress en dat stimuleert vluchtgedrag. Appen, chatten of mailen is veiliger en bovendien helemaal ingeburgerd. Het voordeel daarvan is dat je niet on the spot het juiste antwoord hoeft te geven, je kunt rustig nadenken over een reactie.

Als je het zo bekijkt, komt telefoonangst akelig dicht in de buurt van faalangst. Jongeren met belangst zijn bang dat ze niet de juiste reactie geven, dat hun gesprek faalt. Dat risico is een stuk kleiner bij het tikken van een e-mail en dat wordt dan ook als een veilige keuze ervaren.

Daarom hebben jongeren meer last van belangst dan ouderen

Hoe komt het dat ouderen in veel mindere mate last hebben van belangst? Het antwoord is simpel: ouderen zijn meer gewend aan bellen. Dat stukje ‘gewoonte’ blijkt dus een belangrijke reden te zijn voor de generatiekloof in belangst.

De jongeren van nu hebben veel meer mogelijkheden om te communiceren dan ouderen vroeger hadden. Vroeger kon je alleen maar bellen, tegenwoordig kun je ook mailen, appen en chatten. Schokkend cijfer: maar liefst 65% van de jongeren voert zelden of nooit een telefoongesprek. Daardoor zijn ze helemaal niet gewend aan bellen en voelt zelfs een telefoontje naar de tandarts al onwennig en ongemakkelijk.

De impact van belangst op millennials

Jongeren hebben hun eigen voorkeuren in communicatie. Voor school gebeurt vrijwel alles via e-mail en met vrienden communiceren ze het liefst via WhatsApp. Ze sturen vooral korte berichten naar elkaar. Daardoor verliezen ze een vaardigheid die nodig is om te bellen: spontaniteit. Direct kunnen reageren en improviseren, niet eindeloos twijfelen over de vraag of een bericht wel goed overkomt.

Het uit de weg gaan van direct contact lijkt misschien makkelijk, maar met alleen emoticons kom je er niet. Je moet ook leren om een glimlach te interpreteren, of de toon waarop een zin wordt uitgesproken. Die vaardigheden horen bij écht contact. Het zijn vaardigheden die in het volwassen leven vaak nodig zijn, zowel zakelijk als privé.

Belangst op de werkvloer

Veel jongeren gaan pas regelmatig bellen zodra ze de arbeidsmarkt betreden. Belangst wordt dan echt een probleem. Ze klappen bijvoorbeeld al dicht tijdens een telefonisch sollicitatiegesprek. Ook bij de eerste baan gaat het geregeld mis. Wist je dat belangst de belangrijkste oorzaak is waarom verkopers mislukken in hun vak? Hartstikke zonde: neem je een starter aan, kom je erachter dat hij of zij belemmerd wordt door een diepgewortelde belangst.

Hoe kun je belangst herkennen?

Gelukkig is er ook goed nieuws: belangst is een probleem waar iets aan gedaan kan worden. Als manager kun je de signalen herkennen. Vervolgens kun je heel gericht helpen bij het verminderen van de angstgevoelens. De volgende signalen zijn een duidelijke aanwijzing voor belangst:

• De medewerker neemt vrijwel nooit direct op;
• De medewerker belt niet terug na een gemiste oproep, maar stuurt een app, (chat)bericht of e-mail;
• De medewerker komt telefonisch veel minder goed over dan in gesprekken (stamelen, ratelen);
• De medewerker belt nooit met klanten;
• Na een telefoongesprek ziet de medewerker er duidelijk gespannen uit.

Bijspringen bij belangst

Als manager kun je werknemers stimuleren om vaker te bellen. Stelt iemand met belangst je een vraag via e-mail of chat? Pak dan de telefoon om hem of haar te bellen. Wil je dat een werknemer contact opneemt met een klant? Vraag dan expliciet om dat telefonisch te doen. Zo ‘dwing’ je mensen die belangst hebben om vaker te oefenen. En daar zit de crux, want hoe vaker je belt hoe normaler het wordt. Bellen wordt dan weer een gangbare vorm van communicatie, waar je net zo makkelijk gebruik van maakt als chatten en mailen.

Hoe communiceer je met iemand met belangst?

Een medewerker met angstgevoelens kun je op verschillende manieren helpen. Hierbij tien handige technieken die zich bewezen hebben in de praktijk:

1. Toon begrip: laat merken dat je zijn/haar probleem serieus neemt.
2. Toon medeleven: laat zien dat je betrokken bent en graag wilt dat hij/zij zich beter voelt.
3. Wees geruststellend: geef aan dat je hem/haar gaat helpen de angst te verminderen.
4. Luister: vraag waarom iemand het lastig vindt om te bellen en luister écht, zonder in de rede te vallen.
5. Wees duidelijk: ga niet mee in het vermijden van bellen. Maak het weer normaal.
6. Bied ondersteuning: kijk wat je kunt doen om het bellen makkelijker te maken. Stel bijvoorbeeld een ruimte beschikbaar waar iemand kan bellen zonder dat anderen meeluisteren.
7. Visualiseer: benoem samen het worstcasescenario, dan valt het in de praktijk bijna altijd mee.
8. Maak een script: met een goede voorbereiding wordt een telefoongesprek veel makkelijker.
9. Oefen samen: bellen is doen en oefenen helpt.
10. Maak afspraken: spreek concreet af wie wanneer gebeld wordt. Pas wel op dat gesprekken niet uitgesteld worden.

Kortom: neem belangst onder jongeren serieus

Samenvattend kunnen we stellen dat belangst een reëel probleem is dat we serieus moeten nemen. Het is voor managers goed om zich te realiseren dat mensen met belangst daar zelf behoorlijk onder lijden. Negatieve feedback werkt dan ook averechts.

Gelukkig is er wel iets aan te doen, maar dat begint altijd bij begrip voor de situatie. Pas als manager en werknemer allebei het probleem erkennen, ontstaat er ruimte om belangst samen aan te pakken.

Tijd om bellen weer de normaalste zaak van de wereld te maken!